Au ales calea dialogului. Băncile au negociat mai mult şi s-au împăcat mai des cu consumatorii în 2023

Consumatorii de servicii şi produse financiare au obţinut beneficii mai mari din negocierile cu băncile şi IFN-urile desfăşurate anul trecut în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

În 2023 s-au adresat CSALB cei mai mulţi consumatori din ultimii 7 ani, iar băncile au acceptat cu 15% mai multe cereri de negociere decât în 2022. Valoarea beneficiilor obţinute de consumatori în urma negocierilor cu băncile a depăşit anul trecut 3,3 milioane de euro.

2.932 de cereri a primit CSALB în anul 2023 de la consumatorii care au solicitat băncilor (1.885 cereri) şi IFN-urilor (1.047 cereri) intrarea într-o negociere în cadrul Centrului. Începând din anul 2016, CSALB a primit aproximativ 15.000 de cereri de negociere cu instituţiile de credit.

În 2023 băncile au acceptat cu 100 mai multe cereri trimise de consumatori decât în 2022. Astfel, s-au format 754 de dosare de negociere cu băncile şi doar 4 cu IFN-urile. Doar în 8 din 100 de negocieri părţile nu au acceptat soluţiile propuse de conciliatori şi nu s-au înţeles. Conciliatorii CSALB au avut, astfel, cel mai mare procent de eficienţă a concilierii de la înfiinţarea CSALB (92%). Alte 555 de înţelegeri între consumatori şi bănci/IFN-uri s-au rezolvat amiabil, prin înţelegere directă, după ce consumatorii au trimis cererile către CSALB. Majoritatea acestora erau probleme simple, care se puteau rezolva şi fără aportul unui conciliator al Centrului sau care nu ţineau de condiţii ce puteau fi negociate (cum sunt cererile de ştergere a înregistrărilor în Biroul de Credit).

24 de zile a fost timpul mediu de negociere cu banca anul trecut. Deşi conform legii (OG 38/2015) timpul maxim de găsire a unei soluţii prin conciliere este de 90 de zile şi poate depăşi acest termen în cazul negocierilor mai complicate, rapiditatea soluţionării alternative la instanţă a crescut constant în ultimii ani.

Cele mai rapide înţelegeri au fost finalizate în 2023 într-o singură zi (14 cazuri) sau în două zile (37 cazuri). Au existat şi 31 de negocieri mult mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 100 de zile.

Peste 11,3 milioane de euro reprezintă suma totală a beneficiilor obţinute de consumatori în urma negocierilor purtate între 2016-2023 în cadrul CSALB. Cea mai mare sumă rezultată din negocieri s-a înregistrat anul trecut (3,3 milioane euro), cu peste 60% mai mare decât în 2022.

În medie, un consumator a obţinut beneficii de 5.000 de euro dintr-o negociere purtată anul trecut. De altfel, beneficiile de până în 5.000 de euro reprezintă jumătate dintre înţelegerile intermediate de CSALB. Sumele reprezintă diminuări ale costului creditului prin: reducerea sau eliminarea unor comisoane, diminuarea dobânzii, scăderea ratelor şi chiar ştergerea întregii datorii (în cazuri dificile).

Peste 500 de procese purtate în instanţele din România au fost soluţionate amiabil în ultimii trei ani, în cadrul CSALB. Băncile şi judecătorii au propus consumatorilor soluţionarea alternativă, prin conciliere, de la primul termen de judecată.

Astfel, consumatorii: au redus timpul în care şi-au rezolvat problema (de la câţiva ani în instanţă, la o medie de 30 de zile în ultimii ani, în cadrul CSALB); au beneficiat de gratuitatea concilierii pentru persoanele fizice, în schimbul cheltuielilor pe care le implică un proces.

„Ne aflăm în al 8-lea an de conciliere a relaţiei dintre consumatori şi bănci/IFN-uri, iar creşterea activităţii de la un an la altul demonstrează îmbunătăţirea continuă a mecanismului de negociere condus de conciliatorii CSALB şi disponibilitatea mai mare a băncilor de a rezolva problemele întâmpinate de consumatori. În plus, creşterea numărului de procese în care părţile doresc o rezolvare amiabilă confirmă principalul motiv al înfiinţării CSALB: acela de a le oferi consumatorilor şi instituţiilor financiar-bancare o alternativă la instanţa de judecată. Românii îmbrăţişează tot mai des această soluţie rapidă şi fără costuri pentru ei. Sunt multe cazuri în care oamenii şi-au rezolvat problema cu banca în una sau două zile. Practic, după ce au petrecut câteva minute completând cererea pe site-ul CSALB, consumatorul a primit răspuns de la bancă în aceeaşi zi. A urmat deschiderea unui dosar de conciliere, în care conciliatorul a propus imediat o soluţie. Aceasta a fost acceptată de ambele părţi, iar cazul s-a încheiat câteva ore mai târziu, după schimburi de emailuri şi discuţii telefonice. Această deschidere şi disponibilitate manifestată de unele bănci comerciale contribuie la consolidarea încrederii întregului sistem bancar. Din păcate mai sunt bănci care resping o parte dintre cererile pe care le primesc de la propriii clienţi, prin intermediul CSALB. În aceste circumstanţe, recomandarea noastră reiterată inclusiv pentru anul 2024 este ca aceste instituţii de credit să evite ca astfel de speţe să ajungă în instanţele de judecată, încercând soluţionarea directă a problemei consumatorului. Dacă solicitarea nu poate fi rezolvată prin negociere directă între părţi, este de preferat ca aceasta să fie soluţionată prin implicarea conciliatorilor CSALB, evitându-se calea contencioasă. Astfel, părţile aflate în dispută ar economisi resurse de timp şi bani, iar instanţele publice s-ar degreva de procese lungi şi dificile, în care, la final, doar una dintre cele două părţi are de câştigat, nu amândouă cum se întâmplă în conciliere”, spune Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.

(Fluierul)